Value Stream Mapping in E-quality Italia

Value Stream Mapping in E-quality

Il Value Stream Mapping ha aiutato noi di E-quality Italia a fare chiarezza sullo scopo della nostra azienda, e su come la nostra azienda genera valore. Ma cominciamo dal principio.

E-quality Italia (E-quality) è una società di formazione specializzata nel fornire nuovi concetti e idee organizzative (le chiamiamo “tecnologie organizzative”) a professionisti e aziende provenienti da ogni settore industriale e di qualsiasi dimensione.

Da 15 anni, E-quality aiuta i professionisti e le organizzazioni in cui lavorano a sviluppare le loro competenze e a raggiungere i loro obiettivi. Crediamo fermamente che solo chi ha compreso davvero un metodo sia in grado di insegnarlo agli altri; di conseguenza, tutti i nostri insegnanti sono professionisti con anni di esperienza nel settore IT. Poiché abbiamo una reale esperienza con i materiali e i metodi che insegniamo, siamo in grado di coinvolgere i nostri clienti con autentico entusiasmo e convinzione.

Mi presento

Io, Luca Gambetti, sono uno dei soci fondatori di E-quality.

Prima di E-quality Italia ho lavorato per 13 anni in una nota società di software italiana. Durante la mia carriera mi sono sentito spesso frustrato perché i miei capi spesso non capivano come usare le mie capacità individuali per percepire le esigenze del mercato e rispondere di conseguenza. Così – dopo aver salito molti gradini nella scala aziendale – ho deciso di diventare l’amministratore delegato della mia azienda. Come tale sono responsabile della definizione della visione e della direzione strategica dell’azienda.

Lo scopo iniziale dell’azienda è stato quello di cercare incessantemente le migliori metodologie organizzative, di adattarle al mercato italiano e di trasferirle ai nostri clienti. A seguito di questa dichiarazione di intenti siamo entrati in contatto con ITIL® e PRINCE2®, e abbiamo iniziato a lavorare come Authorized Training Organization.

All’inizio mi è piaciuto lavorare nella mia nuova posizione, ma ben presto ho scoperto che la mia azienda aveva gli stessi problemi delle altre aziende in cui avevo lavorato; mancanza di chiarezza, spreco di tempo e di energie e siloed thinking. E – cosa peggiore di tutte – la gente non era affatto contenta di lavorare nell’azienda che avevo creato.

Alla fine del 2016 ho avviato un’iniziativa di cambiamento per trasformare E-quality in un’organizzazione piatta. Volevo che l’azienda fosse più flessibile ed efficiente e volevo migliorare l’esperienza lavorativa di tutto il personale di E-quality.

Diventare un’organizzazione piatta

Nel 2016 ho incontrato Brian Robertson, l’inventore di Holacracy®. Sono stato subito entusiasta delle sue idee. Volevo saperne di più su questo metodo e su come fosse possibile gestire un’organizzazione in modo dinamico.

Stavo cercando di capire come consentire alla mia piccola azienda di gestire sé stessa, senza che io dovessi svolgere il ruolo di CEO.

E-quality ha adottato formalmente Holacracy nel dicembre 2016. Tuttavia, il passaggio a una struttura organizzativa piatta si è rivelato più difficile del previsto.

Le prime sfide

Nonostante il mio entusiasmo per la transizione, abbiamo incontrato diverse sfide che hanno ostacolato seriamente il nostro progresso. Per un certo periodo di tempo non abbiamo condiviso adeguatamente le responsabilità. I meccanismi di Holacracy sono stati spesso applicati in modo formale e burocratico. Alcuni dipendenti hanno lasciato l’azienda perché frustrati o insoddisfatti. Ovviamente mancava qualcosa.

Nel 2019 abbiamo individuato le principali cause del nostro fallimento. Queste sono state:

• la mancanza di una comprensione condivisa di ciò che ha valore per i nostri clienti
• la mancanza di chiarezza su come tutti potessero contribuire alla creazione di valore
• processi interni troppo complessi
• siloed thinking derivante da responsabilità eccessivamente dettagliate.

Nello stesso periodo di tempo siamo entrati in contatto – nell’ambito della nostra consueta attività di formazione – con ITIL® 4, ed è stato subito chiaro che potevamo utilizzare:

• il Sistema del Valore del Servizio e i Principi Guida, in particolare Concentrarsi sul valore, collaborare e promuovere la visibilità e pensare e lavorare in modo olistico
• il concetto di Flusso del Valore
• la tecnica di Value Stream Mapping
• le attività della catena del valore del servizio

per affrontare le nostre sfide. Nessuno di questi concetti è strettamente legato alle organizzazioni IT, quindi ci siamo sentiti a nostro agio nell’applicarli alla nostra azienda.

La necessità di un cambiamento è diventata però davvero urgente solo all’inizio del 2020 a causa della pandemia COVID-19. Avevamo solo poche settimane per cambiare completamente il nostro modo di fare business, ed ero determinato a migliorare allo stesso tempo la nostra organizzazione.

Il nostro viaggio ITIL® 4

La ricerca del nostro scopo

La prima cosa che abbiamo deciso di fare è stata quella di dichiarare chiaramente il nostro scopo come azienda, come suggerito in ITIL® 4: Drive Stakeholder Value.

“Ogni organizzazione dovrebbe avere uno scopo e una strategia per raggiungerlo. Un buono scopo motiverà i dipendenti, influenzerà il modo in cui il lavoro viene svolto e fornirà una direzione per tutte le questioni relative ai servizi”.

ITIL® 4 Drive Stakeholder Value

Abbiamo discusso e alla fine abbiamo definito il nostro scopo.

Scopo di E-quality Italia

Il sistema scolastico e universitario italiano non fornisce le competenze necessarie per molte nuove professioni. Di conseguenza, si sono diffuse numerose guide e qualificazioni gestite da organismi nazionali e internazionali. Le organizzazioni e i singoli hanno difficoltà a capire quali competenze sono necessarie e come ottenerle. E-quality Italia è una guida autorevole ed esperta che aiuterà gli utenti a trovare l’approccio migliore per le loro esigenze.

Definizione degli outcome

Dopo aver dichiarato il nostro scopo abbiamo identificato i nostri principali stakeholder, e questo ha portato all’identificazione dei nostri tre principali risultati desiderati:

1. Aiutare i nostri partecipanti a distinguersi per le loro capacità e competenze
2. Creare nuovi e migliori servizi di formazione
3. Garantire che i partner di E-quality siano soddisfatti del loro lavoro.

Dopo aver definito e concordato i risultati desiderati, abbiamo avviato una serie di workshop per il Value Stream Mapping.

Definizione: Value Stream Mapping

Una tecnica di Lean management per visualizzare i passi necessari per convertire la domanda in valore, utilizzata per identificare le opportunità di miglioramento.

All’inizio del primo incontro, abbiamo presentato a tutti i nostri dipendenti la catena del valore del servizio ITIL 4 e i sette principi guida per dare loro una conoscenza di base dei concetti che avremmo utilizzato.

Value Stream 1 – aiutare i nostri partecipanti

Il passo successivo è stato quello di utilizzare la catena del valore del servizio per definire i nostri flussi di valore. Abbiamo seguito il suggerimento ITIL 4 di descrivere i flussi di valore dal punto di vista del cliente (outside-in, non inside-out).

Ogni passo del flusso del valore è stato definito in modo collaborativo. La figura mostra una semplice rappresentazione del flusso di valore mappato alla catena del valore del servizio.

Attività del flusso del valore “Aiutare i nostri partecipanti a distinguersi per le loro capacità e competenze“.

Passo	Nome
1	Il Cliente ha un’esigenza
2a	Il Cliente riceve una proposta per soddisfare la sua esigenza
2b	Il Cliente si è iscritto ad un’iniziativa di formazione
3	Il Cliente ed E-quality sono pronti per il corso di formazione
4	Il Cliente partecipa al corso di formazione
5	Il Cliente sostiene un esame di certificazione
6	Il Cliente ha soddisfatto la sua esigenza

Una volta definiti tutti i passaggi per ogni flusso di valore, i partecipanti hanno descritto le relative attività. Abbiamo specificato gli input, gli output e gli strumenti utilizzati in ogni fase. La figura qui sotto mostra quante informazioni sono uscite da questo processo per un solo flusso del valore.

Quali sono stati i risultati?

Dopo aver elencato tutti gli input, gli output e gli strumenti utilizzati per ogni fase dei flussi di valore da noi definiti, la nostra governance Holacracy® è diventata molto più semplice e chiara. Durante il processo, tutti noi abbiamo imparato molto sul lavoro dei nostri colleghi, il che ha portato a una maggiore empatia e comprensione.

Molti aspetti di ITIL 4 ci hanno aiutato in questo processo, ma i punti salienti sono:

• I concetti e la discussione sullo scopo dell’organizzazione e la cultura del servizio ci hanno aiutato a capire che il nostro obiettivo mentre lavoriamo è sempre quello di aiutare i nostri partecipanti a raggiungere i loro obiettivi.
• Il concetto di flusso del valore ci ha aiutato a metterci nei panni dei nostri partecipanti e a pensare outside in invece che inside out.
• La catena del valore del servizio ITIL ci ha aiutato a chiarire e classificare il nostro lavoro quotidiano e a collegarlo alla co-creazione del valore.
• I principi guida sono stati usati come bussola ogni volta che abbiamo affrontato una situazione difficile.

Lezioni apprese

Durante questo processo abbiamo imparato che anche in piccole organizzazioni come la nostra si smette di chiedersi il perché di ogni attività lavorativa. Si rischia costantemente di lavorare con il pilota automatico e quindi di perdere l’opportunità di creare valore. Il Value Stream Mapping ci ha costretti a chiarire, sfidare e modificare o eliminare aspetti del nostro lavoro che altrimenti sarebbero rimasti presenti a lungo. La strada per il miglioramento è ancora molto lunga, ma abbiamo già ottenuto alcuni risultati importanti:

• Siamo stati in grado di passare rapidamente a un’azienda completamente virtuale in poche settimane
• Ogni ruolo è ora misurato da un Organizational Key Result (OKR), direttamente collegato al valore per il Cliente

E adesso?

Il prossimo passo del nostro viaggio ITIL è, come sempre, migliorare. Oltre a lavorare al nostro nuovo elenco di progetti di miglioramento, abbiamo concordato che tutti dovrebbero lavorare per dimostrare una mentalità di miglioramento continuo come parte del loro ruolo.

Abbiamo usato questa metafora: E-quality è un giardino, e ogni ruolo è responsabile di una o più piante. Dopo qualche mese, tutte le piante dovrebbero mostrare segnali di crescita. In termini pratici, ciò significa che ogni ruolo avrà obiettivi e risultati chiave che saranno misurati e monitorati per garantire il loro progresso.

Utilizzeremo anche le informazioni raccolte durante l’esercizio di Value Stream Mapping per descrivere in dettaglio i nostri processi. Questo ci aiuterà a dimostrare la conformità del nostro sistema del valore del servizio alla norma UNI EN ISO 9001:2015 e ad altri standard applicabili.